1.1 hak asasi manusia. Fungsi kepolisian adalah salah satu

1.1 Latar Belakang MasalahKepolisian Negara Kesatuan Republik Indonesia adalah alat negara yang berperan dalam memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum, serta memberikan perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka terpeliharanya keamanan dalam negeri. Sebagaimana disebutkan dalam Pasal 13 Undang-Undang Nomor 02 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia: “Tugas pokok Kepolisian Negara Republik Indonesia adalah:a. Memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat;b. Menegakkan hukum; danc. Memberikan perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat.”Dalam undang-undang tersebut di atas, tugas utama Kepolisian Negara Republik Indonesia adalah untuk mewujudkan keamanan dalam negeri yang meliputi terpeliharanya keamanan dan ketertiban masyarakat, tertib dan tegaknya hukum, terselenggaranya perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat, serta terbinanya ketenteraman masyarakat dengan menjunjung tinggi hak asasi manusia. Fungsi kepolisian adalah salah satu fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat. Gambar 1.1 Data Laporan Masyarakat Terhadap Kepolisian Tahun 2014-2017 Sumber: Laporan Tahunan Ombudsman RI Tahun 2014-2017 (diolah)Kepolisian sangat berperan penting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terkait keamanan dan kebutuhan masyarakat lainnya. Maka dalam penyelenggaraan pelayanan kepolisian perlu adanya peningkatan. Pada Gambar 1.1 di atas dapat di lihat bahwa jumlah laporan masyarakat (pengaduan) mengalami kenaikan, pada tahun 2014 hingga 2015 sempat mengalami penurunan. Kemudian pada tahun 2016 meningkat dua kali lipat dari tahun sebelumnya, dan terus meningkat pada tahun 2017. Pengaduan yang dilakukan oleh masyarakat tersebut terkait dengan performansi instansi Kepolisian yang menunjukkan adanya dugaan-dugaan maladministrasi. Berdasarkan laporan tahunan Ombudsman Tahun 2017, berikut merupakan dugaan maladministrasi pada instansi Kepolisian ada beberapa subtansi, yaitu;No. Subtansi Persentase1. Penundaan Berlarut 47,1%2. Penyimpangan Prosedur 19,0%3. Tidak Kompeten 12,0%4. Tidak Memberikan Pelayanan 9,9%5. Penyalahgunaan Wewenang 4,5%6. Tidak Patut 3,7%7. Permintaan Imbalan Uang, Barang, dan Jasa 1,7%8. Berpih-ak 1,2%9. Diskriminasi 0,4%10. Konflik Kepentingan 0,4% Baseline 1824 Jumlah 100%Tabel 1.1 Dugaan Maladministrasi pada Instansi Kepolisian Tahun 2017Sumber: Laporan Tahunan Ombudsman RI Tahun 2017Berdasarkan tabel di atas, dugaan maladministrasi tertinggi yaitu penundaan berlarut sebesar 47,1% dari baseline 1824 laporan. Hal ini menyebabkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi lama dengan adanya penundaan tersebut. Kemudian dugaan maladministrasi kedua yaitu penyimpangan prosedur sebesar 19,0% dari baseline 1824 laporan. Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan prosesur dapat menghambat proses penyelenggaraan pelayanan. Laporan tahunan Ombudsman ini menunjukkan bahwa adanya partisipasi masyarakat untuk menuntut diselenggarakannya pelayanan publik yang prima.Seperti yang dicantumkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, menjelaskan bahwa setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil tidak ada pengecualian pada kelompok atas, menengah, hingga bawah semuanya memiliki hak yang sama. Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. Penyelenggara pelayanan harus dapat mempertanggungjawabkan segala tindakannya sesuai undang-undang tentang pelayanan publik yang berlaku. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, partisipasi aktif masyarakat mampu menjamin pelayanan publik dapat dilaksanakan secara transparan dan akuntabel. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat dengan tujuan untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, dengan demikian akan menentukan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya untuk mewujudkan kesejahteraan bagi rakyatnya.Keanekaragaman dalam pelayanan publik mendorong untuk terciptanya perubahan pelayanan yang lebih inovatif. Kebutuhan akan perubahan dalam bidang pelayanan publik di era digital, penerapan inovasi yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dirasa mampu meningkatkan pelayanan menjadi lebih cepat dan transparan, sehingga pelayanan publik menjadi lebih efektif dan efisien. Selain itu pelayanan publik berbasis teknologi informasi perlu diterapkan untuk mengurangi resiko terjadinya diskriminasi dalam memberikan pelayanan, ketidakpastian mengenai waktu ataupun biaya pelayanan dan tentunya mengurangi pungutan liar yang sering terjadi. Inovasi pelayanan publik diselenggarakan sesuai dengan adanya perkembangan di era digital, perlunya inovasi dan kreatifitas dalam melaksanakan ruang partisipasi masyarakat agar proses penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan dengan kondusif. Dalam menciptakan suatu inovasi pelayanan publik terdapat program yang perlu dicapai untuk mendukung pelayanan publik di era reformasi birokrasi. Proses reformasi birokrasi yang termasuk didalamnya mengarah pada inovasi pelayanan publik dari teknologi administrasi berbasis digital guna memberikan kemudahan pada masyarakat serta penyelenggara pelayanan dalam pemerintahan. Inovasi pelayanan publik merupakan hal yang dapat diwujudkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Inovasi memang sesuatu yang baru atau dianggap baru bagi sebuah komunitas (Rogres & Shoemaker (1971) dalam (Hanafi, 1986)). Salah satu hal yang tidak bisa dihindari dari arus keterbukaan informasi dan kemajuan teknologi adalah masuknya sebuah inovasi dalam kehidupan masyarakat. Karena kebaruannya maka pendifusian inovasi memerlukan keterlibatan aktif dari masyarakat serta pemanfaatan media komunikasi yang tepat. Keputusan untuk menerima ataupun menolak sebuah inovasi sangat berkaitan dengan kehidupan masyarakat. Adanya kontribusi yang positif bagi perkembangan individu maupun masyarakat secara keseluruhan. Keterlibatan secara aktif masyarakat dalam proses difusi inovasi menempatkan masyarakat pada posisi yang kuat. Dalam kondisi tersebut terciptalah sebuah proses pemberdayaan masyarakat karena pemberdayaan masyarakat memberikan ruang yang luas bagi sebuah kebaruan melalui inoasi-inovasi yang didifusikan pada masyarakat.Pemerintah pusat maupun pemerintah daerah tentu sangat membutuhkan sebuah sistem yang terintegrasi yang dapat meningkatkan efisiensi kegiatan pemerintahan, baik dari segi kecepatan akan kebutuhan informasi maupun dari segi peningkatan pelayanan masyarakat. Dalam upaya percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik, maka perlu dibangun budaya minimal satu inovasi setiap tahunnya yang dikembangkan oleh setiap Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah (program One Agency, One Innovation) melalui kerjasama jaringan kerja pengembangan inovasi pelayanan publik, diantaranya dengan melakukan kompetisi inovasi pelayanan publik dan pemberian penghargaan inovasi pelayanan publik. Agar inovasi pelayanan publik dapat dilaksanakan maka perlu adanya suatu teknologi yang menjadi media penghubung dalam memenuhi kebutuhan informasi yang sangat cepat, tepat dan akurat disegala aspek. Salah satu teknologi yang paling berkembang adalah teknologi yang berbasis web atau aplikasi yang sering disebut dengan internet. Teknologi ini sudah digunakan diberbagai bidang baik bisnis, pemerintahan, kesehatan, pendidikan dan lain sebagainya. Teknologi ini juga sudah mencakup pemerintahan yang sering disebut dengan e-government. Inovasi pelayanan berbasis teknologi dengan desain tertentu dirasa mampu menjawab permasalahan birokratis, tepatnya melalui e-government. Wali Kota Surabaya Tri Rismaharini mengatakan, bahwa:”Penggunaan e-government sudah menjadi kebutuhan bagi kepala daerah untuk menjalankan pemerintahannya. Sebab, manfaatnya sangat banyak, yang paling utama adalah dapat mengurangi potensi korupsi karena memangkas celah terjadinya permainan antara oknum birokrat dan pihak luar.” (https://m.tempo.co/read/news/2016/09/28/058808123/sistem-e-government-ala-risma-diadopsi-41-kepala-daerah, diakses pada 20 Januari 2017, 12:45). E-government memberikan peluang baru untuk meningkatkan kualitas pemerintahan, dengan cara ditingkatkannya efisiensi, layanan-layanan baru, peningkatan partisipasi warga dan adanya suatu peningkatan terhadap global information infrastructure. Melalui e-government, pelayanan pemerintah akan berlangsung secara transparan, dapat dilacak prosesnya, sehingga dapat dianggap akuntabel. Unsur penyimpangan dapat dihindarkan dan pelayanan dapat diberikan secara efektif dan efisien. Tujuan E-government adalah menempatkan pemerintah yang dapat dijangkau oleh warga negara sehingga meningkatkan adanya transparansi dan partisipasi warga. Dengan demikian, pengembangan e-government harus mendorong akses universal kepada layanan pemerintah, integrasi sistem administrasi, jaringan dan database, dan membuat informasi tersebut tersedia bagi warga melalui Internet. E-government telah diterapkan hampir di seluruh pemerintahan Indonesia, salah satunya pada Kepolisian Negara Republik Indonesia.Berkaitan dengan berbagai hal di atas, institusi kepolisian terus melakukan peningkatan kualitas pelayanan, baik pada pelayanan lalu lintas umum, penyelamatan warga yang mengalami kecelakaan atau musibah bencana, serta perlindungan penduduk dari berbagai aksi kejahatan multi dimensi. Salah satu insttitusi kepolisian yang melakukan upaya perbaikan kualitas pelayanan melalui sebuah inovasi pelayanan yaitu Kepolisian Resort (Polres) Kabupaten Gresik.Polres Gresik merupakan institusi Kepolisian Negara Republik Indonesia yang memiliki tugas dan fungsi dalam menjaga kondisi lingkungan yang aman, tenteram, dan kondusif di seluruh wilayah hukum Kabupaten Gresik. Gresik merupakan salah satu kabupaten yang rata-rata penduduknya adalah masyarakat pendatang karena banyak sektor perindustrian. Berdasarkan data BPS Tahun 2015, jumlah penduduk di Kabupaten Gresik sebanyak 1.303.773 jiwa dan mengalami peningkatan pada tahun 2016 sebesar 1.310.439 jiwa.Meningkatnya jumlah penduduk akan menyebabkan permasalahan di dalam masyarakat akan lebih kompleks. Adanya peningkatan dalam persaingan dalam memenuhi kebutuhan dapat memicu timbulnya permasalahan. Selama ini ketika terjadi suatu permasalahan tindak kriminalitas atau gangguan Kamtibmas lainnya, masyarakat harus melapor secara konvensional dengan mendapat pos-pos polisi terdekat. Berkaitan dengan pelayanan konvensional kepolisian, adapun prosedur pelaporan konvensional yaitu sebagai berikut:Gambar 1.2 Prosedur Pelaporan KonvensionalSumber: SPKT Polres Gresik (diolah)Model pelayanan konvensional dengan cara datang langsung ke lokasi pelayanan memiliki beberapa kelemahan diantaranya yaitu;a) Perjalanan menuju pusat layanan atau pos polisi terdekat membutuhkan waktu yang cukup lama;b) Pelayanan secara prosedural;c) Waktu analisis laporan 30-45 menit atau bisa lebih;Sedangkan pelayanan konvensional melalui media komunikasi atau sambungan telepon juga memiliki kelemahan, diantaranya yaitu;a) Masyarakat banyak yang tidak mengetahui nomor kantor polisi terdekat;b) Berpotensi terjadi pelaporan iseng;c) Telepon berbayar;Beberapa kelemahan pada pelayanan konvensional di atas menjadi kendala bagi masyarakat dalam melaporkan kejadian darurat yang dapat terjadi kapan dan dimana saja. Agar kondisi lingkungan masyarakat dapat kondusif, kepolisian perlu melakukan adanya inovasi pelayanan publik.Berdasarkan Surat Edaran Nomor: SE/2/III/2015 tentang Pedoman Perencanaan (Dormen) Kapolri Tahun 2016, disebutkan arah kebijakan Polri 2015-2019 salah satunya adalah membangun dan mengembangkan sarana prasarana yang berbasis teknologi dan informasi dalam rangka sebaran pelayanan kamtibmas dan penegakan hukum. Hal ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Kepolisian Resort (Polres) Kabupaten Gresik yang telah melakukan perubahan dengan menggagas suatu inovasi pelayanan kepolisian yaitu GO SIGAP. Dengan demikian Polres Gresik dapat memberikan pelayanan dan menyentuh langsung pada masyarakat  yang saat ini mayoritas sebagai netizen sehingga layanan yang telah diberikan dapat dirasakan langsung oleh masyarakat.Mengingat pentingnya memelihara Kamtibmas dan perkembangan teknologi dengan berbagai aktivitas manusia ditambah dengan semangat mewujudkan Program “Promoter” (Professional, modern, dan terpercaya), Polres Gresik memiliki jawaban atas tantangan tersebut. Inovasi pelayanan yang dilakukan yaitu layanan “Panic Button” pada aplikasi GO SIGAP Polres Gresik yang dapat diunduh di Play Store Android. Inovasi tersebut dilakukan oleh AKBP Adex Yudiswan, S.H., S.I.K., M.Si. Inovasi layanan GO SIGAP resmi di-launching pada awal Oktober 2016, aplikasi ini terintegrasi secara offline dan online dengan melibatkan multi instansi dimana secara spesifik dibuat dengan tujuan untuk mendukung tugas Kepolisian Negara Kesatuan Republik Indonesia untuk melayani dan memenuhi kebutuhan rasa aman masyarakat agar lebih prima, lebih efisien, respon cepat.Sesuai dalam Renstra POLRI Tahun 2015-2019, aplikasi GO SIGAP ini diharapkan dapat menangani laporan kejadian serta pengaduan masyarakat secara tepat, cepat, dan optimal. Aplikasi ini merupakan inovasi pelayanan publik berbasis IT yang menyediakan layanan pengaduan bagi masyarakat yang mengalami tindak kriminal dalam teritori dengan hanya sekali sentuh. Dengan hanya menekan tanda bantuan pada aplikasi GO SIGAP, maka petugas kepolisian terdekat akan langsung mendatangi tempat kejadian perkara dengan petunjuk yang diperoleh melalui GPS. Selain inovasi dalam pelayanan administrasi, secara garis besar aplikasi GO SIGAP ini adalah aplikasi dari Polri ke masyarakat, Polri ke Polri, Polri ke mitra Polri (Pemadam Kebakaran, Ambulance Rumah Sakit, Satuan Pengamanan, Basarnas, PLN, dll), dari mitra Polri ke masyarakat. Aplikasi GO SIGAP memberikan pelayanan penuh kepada masyarakat selama 24 jam. Polres Gresik telah berupaya meningkatkan dengan menyelenggarakan inovasi pelayanan berbasis IT atau teknologi yang berorientasi kepada kepentingan para pelanggan atau masyarakat. Gambar 1.2 Tingkat Laporan Kejadian Sebelum dan Sesudah Inovasi pada Tahun 2015-2017 Sumber: Data diperoleh dari SPKT dan Humas Polres Gresik (diolah)Berdasarkan gambar di atas, dapat dijelaskan bahwa pada saat sebelum inovasi dilakukan tahun 2015 terdapat laporan kejadian sebanyak 7.149 laporan. Kemudian pada tahun berikutnya mengalami penurunan dengan adanya laporan kejadian sebanyak 5681. Di tahun 2016 inovasi layanan GO SIGAP melakukan launching, dan mulai dilaksanakan sosialisasi serta penerapan pada masyarakat Kabupaten Gresik. Kembali terjadi penurunan pada laporan kejadian tahun 2017 sebanyak 5.439 laporan. Inovasi pelayanan GO SIGAP telah memberikan hasil yang baik ditunjukkan dengan adanya penurunan tingkat laporan kejadian dan mendapat feedback positif dari masyarakat Kabupaten Gresik.Inovasi layanan “Panic Button” GO SIGAP Polres Gresik menjadi kebanggan bagi Kabupaten Gresik, karena Polres Gresik telah berhasil mempublikasikan inovasi GO SIGAP dalam pameran bertaraf internasional serta penghargaan dalam inovasi modernisasi pelayanan publik berbasis IT. Polres Gresik mewakili Indonesia dalam Pameran Government 3.0 yang diselenggarakan di Busan, Korea Selatan pada tanggal 9-13 November 2016. Hal ini mengantarkan Polres Gresik dinobatkan sebagai Polres terbaik se-Indonesia oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. http://gresiknews.co/2016/12/sabet-tiga-penghargaan-spektakuler-polres-gresik-raih-predikat-terbaik-se-indonesia (diakses pada 20 Januari 2018, 11.51). Hal ini menjadi salah satu wujud keberhasilan dari Polres Gresik dalam berinovasi di bidang pelayanan. Tetapi berbagai apresiasi positif dari berbagai pihak bukan menjadi acuan keberhasilan yang sebenarnya. Keberhasilan yang paling penting adalah keberhasilan penerapan di lapangan.Pada penerapannya jumlah pengguna terdaftar sebanyak 10.273 pengguna (tercatat pada 20 Januari 2018). Daftar pengguna tersebut tergolong kecil jika dibandingkan dengan total jumlah penduduk yang ada di Kabupaten Gresik pada Tahun 2016 sebanyak 1.310.439 jiwa. Jika dipresentasekan maka jumlah pengguna aplikasi tersebut hanya 7,6 % dari jumlah penduduk.Studi terdahulu yang ditulis oleh Devi Rachmawati dengan judul “Penerapan Inovasi Pelayanan Pengaduan Media Center di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Surabaya” tahun 2016, disimpulkan bahwa kualitas inovasi sistem layanan pengaduan Media Center telah mengalami peningkatan yang lebih baik dan telah memenuhi kebutuhan masyarakat dan memudahkan pelayanan pengaduan di Kota Surabaya.  Yang membedakan dengan penelitian kali ini terletak pada lokus penelitian yaitu pada penelitian sebelumnya dilakukan di Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Surabaya, sedangkan pada penelitian saat ini dilakukan di Polres Gresik. Pada penelitian sebelumnya, fokus penelitiannya adalah menggambarkan dan menjelaskan penerapan sistem Media Center dalam meningkatkan kualitas pelayanan dibidang layanan informasi dan penanganan pengaduan. Sedangkan pada penelitian ini, fokus penelitiannya adalah menggambarkan difusi inovasi pelayanan melalui layanan GO SIGAP “Panic Button” di Polres Gresik.Studi terdahulu yang berjudul “Inovasi Layanan (Studi Kasus Emergency Call 115 sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak)” ditulis oleh Sri Handayani, disimpulkan bahwa layanan ini dapat memberikan kemudahan pada masyarakat dalam penanganan bencana yang dilakukan oleh Basarnas Kelas A Biak.  Yang membedakan penelitian kali ini yaitu terletak pada Lokus Penelitian, yaitu pada penelitian sebelumnya dilakukan di Kantor Basarnas Kelas A Biak, sedangkan pada penelitian saat ini dilaksanakan di Polres Gresik dan Fokus Penelitian, yaitu jika pada penelitian sebelumnya fokus penelitiannya adalah menganalisis pelaksanaan inovasi pelayanan dalam peningkatan pelayanan publik pertolongan dan penanganan bencana, sedangkan pada penelitian ini berfokus pada menggambarkan dan menjelaskan difusi inovasi pelayanan GO SIGAP “Panic Button” di Polres Gresik.Studi tentang inovasi pelayanan publik sudah banyak dibahas sebelumnya. Salah satu studi mengenai inovasi pelayanan publik yang pernah dibahas oleh Delza Adul Hafizh dengan judul “Inovasi Pelayanan Publik (Studi Deskriptif tentang Penerapan Layanan e-Health dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pucangsewu Kota Surabaya)” pada tahun 2016, dapat disimpulkan bahwa penerapan layanan ini memberikan kemudahan bagi para masyarakat Kota Surabaya dalam mendapatkan layanan kesehatan.  Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Delza Adul Hafizh dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu terletak pada Lokus Penelitian, yaitu pada penelitian sebelumnya dilakukan di Puskesmas Pucangsewu Kota Surabaya, sedangkan pada penelitian saat ini dilaksanakan di Polres Gresik dan Fokus Penelitian, yaitu jika pada penelitian sebelumnya fokus penelitiannya adalah menggambarkan inovasi pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Pucangsewu Kota Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan dibidang kesehatan, sedangkan pada penelitian ini berfokus pada menggambarkan dan menjelaskan difusi inovasi pelayanan GO SIGAP “Panic Button” di Polres Gresik.Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka perlu dilakukan penelitian untuk menjelaskan bagaimana penerapan difusi inovasi pelayanan GO SIGAP “Panic Button” di Polres Gresik, sehingga GO SIGAP ini dapat dijadikan sebuah inovasi yang dapat dikenal oleh seluruh masyarakat Kabupaten Gresik dan Polres Gresik dapat melakukan kinerja lebih baik dalam melakukan perbaikan membangun Kabupaten Gresik. Dengan demikian, penelitian ini berjudul “Difusi Inovasi Pelayanan (Studi Deskriptif tentang Inovasi Layanan GO SIGAP “Panic Button” di Polres Gresik)”.

x

Hi!
I'm Mack!

Would you like to get a custom essay? How about receiving a customized one?

Check it out